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奢侈品售后难 市场监督待规范

编辑:北京大惠丰科技有限公司   字号:
摘要:奢侈品售后难 市场监督待规范
近年来,世界各国的奢侈品牌搭乘中国加入WTO的顺风车,迅猛抢滩中国市场。近日世界奢侈品协会发布的官方数据显示,截止2011年12底,中国奢侈品市场年消费总额已达126亿美元,跃居世界第一位,在业界引起不小的轰动。同时,奢侈大牌的售后投诉在逐年攀升,正如上海市消费者权益保护委员会法务部副部长唐健盛所说:“对于不少国际大品牌来说,他们对于中国消费者权益的重视程度,远远赶不上他们对于中国消费者钱包的重视程度。”

据世界奢侈品协会消费者权益保护中心统计,自2010年3月至今,协会接到各类奢侈品大牌售后投诉资料已累计1237件,多为百万名表和数万名包,其中涉及商品质量投诉占据67%,涉及售后服务投诉占据33%,而得到解决的比例仅占到26%,提交投诉的消费者中大多对奢侈品牌售后态度表示不满。

花上百万元买的名表竟存在质量问题

拥有一块世界级名表,不仅彰显一个人的独特品味,更能体现一个人的社会地位社会财富等。然而,随着世界名表在中国奢侈品市场的畅销,名表背后的缺陷也凸显了出来。

对于中国奢侈品消费者来说,世界著名名表品牌多是“外来客”。有不少消费者遭遇过以下类似问题。两三年前买的一只上百万元的瑞士名表,突然不走了,拿到店里被工作人员告知已过保修期,待维修部检测后的答复是手表机芯有问题,在中国无法修复,需要送回出产地瑞士修理,来回运费就要400元,此费用由消费者出。广州市民陆小姐年初买了一块儿某品牌名表,一个月就走慢了一个小时。维修后的手表故障依旧,想退换却被销售商告知“在任何情况下手表都不能退换”。遂即陆小姐又希望从品牌商那里寻求解决办法,却遭遇售后电话无人接听官网留言无回应的情况。

作为行业监督机构,世界奢侈品协会则认为,这些问题正是世界名表售后服务体系不完善的结果。据了解,名表维护和修理的价格不菲,一般超声波清洗一次要几百元,开盖维护机芯的话要2000元左右。如果是零件坏了要更换的话,价格就更高了,具体价格都是按照表的价格来定的,表越贵,维修费用就越高。目前,在中国名表维修主要有两个途径:一是专门的定点维修中心;二是通过手表销售商送至特约维修点修理。但以上各维修点多设在专业商店或自己公司之内,不少消费者并不了解,而且由于厂家设置的售后服务中心非常稀少,因此在配件供应上有很多困难,很多时候还需要去北京上海等大城市的厂家维修部门进行维修保养。据业内人士介绍,“名表就像汽车,也是需要定期维护保养的,名表外观一般用K金K铂金,高级动物皮料制成,时间一长会被汗酸和空气腐蚀,这就需要经常清洗抛光打磨翻新。再好的东西也离不开保养,只有长久地保养才能体现它的价值。”然而在名表保养的售后方面,各大品牌并没有一定标准的售后保养。有人说各大名表在中国的售后难是为了刺激中国名表消费者的再消费,无保养难维修便于消费者的再次购买。

世界奢侈品协会中国区执行主席奢侈品行业专家欧阳坤告诉记者,售后服务工作是企业经营的重要环节,也是企业在竞争中立于不败之地的重要保障。为规范中国奢侈品市场,世界奢侈品协会目前与国际工商总局中国消费者协会中国消费者报建立联合监督机制,将对被重点投诉的奢侈品牌展开深入调查,调查结果将通过世界奢侈品协会官方报告进行公开发布,以警示消费市场的不良企业行为。世界奢侈品协会希望通过监督奢侈品牌的市场行为,将各国驻华奢侈品牌明朗化具体化并放大售后服务黑洞,建立服务标准,使媒介和公众对其监督,提醒其售后服务与产品质量,维护消费者的切身利益。

数万包让消费者头疼

近年来,随着中国中产阶层的涌现,买个数万元的名牌包来犒劳自己已不是新鲜事,但名包存在的质量问题却在与日俱增,被投诉的现象也是接连不断。

“买的古驰(GUCCI)包包,用了不到两个月就出现了质量问题,GUCCI官网上竟然没有售后服务电话和质量投诉电话。”

“一些名包的四角用了一个多月就褪色了。”

消费者遇到此类情况的时候,想得到尊贵的售后服务有些难。由于国际奢侈品牌的授权方式和分销渠道比较复杂,许多门店看似相同,其实有的是直营店,有的是“中国区总代理”,有的则属于二三级代理。因此,建立起消费者与品牌公司之间直接的沟通渠道十分重要,否则一旦出现纠纷,门店或销售人员有可能互相推诿,而品牌公司则借机逃避责任。

世界奢侈品协会涉足市场监督,有望规范

世界奢侈品协会与中国消协方面表示,奢侈品投诉是个不容忽视的问题,中国人对奢侈品的购买热情不应该受到国际奢侈品牌的售后冷淡,同时世界奢侈品协会将联合工商和海关,对世界各国奢侈品牌的在华售卖服务行为实施监督和跟踪,主要是为了保护中国消费者的自身利益,避免出现奢侈品牌售后不完善货品质量问题等导致的消费纠纷,同时,世界奢侈品协会与相关政府部门表示将逐步完善中国奢侈品消费市场的有关监督制度与行业规范性,并建立标准。



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